En adición a los derechos conferidos en la Constitución de la República y otras leyes, toda persona que utilice los servicios o adquiera productos de una Institución tiene derechos que se detallan a continuación:
Derechos
- Trato respetuosos: Recibir un trato diligente y respetuoso por parte de las Institución desde el momento en que solicitan información y durante la prestación de los productos o servicios requeridos.
- Libertad de elegir productos: Los usuarios tienen derecho de elegir libremente los productos y servicios que mejor respondan sus necesidades.
- Productos y servicios: Que las condiciones generales incluidas en la publicidad de productos y servicios ofrecidos por la institución, así como en la documentación informativa, sean acordes con las condiciones que se pactan en los respectivos contratos.
- Información clara y transparente: Los usuarios tienen derecho a recibir información documental, física o electrónica sobre los términos y condiciones del crédito antes durante y después de la celebración de contrato.
- Documentación de contrato: Recibir de la institución los documentos que acreditan la celebración y contenido íntegro de los contratos suscritos, acompañados del plan de pagos respectivo, o de cualquier otro documento donde se formalice la prestación de un servicio o producto. De igual forma, tienen derecho a ser informados sobre las modificaciones que ocurran en las condiciones contractuales pactadas y que se les proporcione copia de los documentos que acrediten dichas modificaciones. La entrega de la información referida en este numeral podrá realizarse de forma impresa o electrónica, según lo indique el usuario financiero.
- Interés: Recibir información sobre la tasa de interés nominal y efectiva, comisiones u otros conceptos de cualquier servicio o producto pactado, así como el costo anual total (CAT) del crédito.
- Protección de datos: Los usuarios tienen derecho a que sus datos personales sean protegidos y tratados con confidencialidad.
- Asesoramiento: los usuarios tienen derecho a ser asesorados sobre consecuencias del incumplimiento de los términos pactados.
- Acceso a información adicional: los usuarios pueden solicitar información adicional al personal.
- Reclamos y quejas: Los usuarios deben informarse sobre las instancias y procedimientos para la presentación de reclamos, quejas y consultas si consideran que sus derechos han sido vulnerados.
Los usuarios financieros, dentro del ámbito de estas Normas, tienen los siguientes deberes:
Deberes
- Contrato: Conocer los derechos y obligaciones que se derivan del contrato suscrito con la institución.
- Cumplimiento de obligaciones: Los usuarios deben cumplir con las obligaciones contractuales que hayan asumido con la institución.
- Información veraz: Los usuarios deben proporcionar información veraz, integra y completa al solicitar productos y servicios financieros.
- Uso responsable: los usuarios deben utilizar los productos y servicios financieros de manera responsable y evitar prácticas que puedan perjudicar a otras personas o instituciones
- Trato respetuoso: Brindar un trato respetuoso al personal de la institución
- La interposición de un reclamo ante la institución: no exime al reclamante de cumplir con el pago de sus obligaciones, así como los intereses corrientes y moratorios generados con anterioridad o posterioridad al reclamo, ni cualquier otro cargo que haya contratado expresamente con la Institución. No obstante, lo anterior, los valores sujetos de reclamo serán reversados de forma temporal por la Institución, a fin de efectuar el proceso de investigación respectivo. Si estos cargos resultaren legalmente correctos, la Institución procederá a aplicarlos nuevamente, caso contrario, los eliminará en forma definitiva del saldo adeudado.